Когда у двух предложений схожи цена и срок доставки, покупатель начинает читать отзывы на Яндекс Маркете. Его интересуют не только оценки, но и подробности: соответствует ли товар описанию, хорошо ли он упакован, что происходит при возникновении проблемы. По данным площадки, больше половины покупателей обращают внимание на рейтинг и отзывы. Поэтому обратная связь влияет и на выбор товара, и на доверие к магазину.

Рейтинг товара формируется из проверенных оценок покупателей и обновляется ежедневно. У одной и той же позиции показатели разных продавцов могут отличаться. Рейтинг магазина рассчитывается шире: Маркет берёт оценки всех выкупленных товаров за последние 365 дней, включая скрытые, архивные и удалённые, а затем выводит среднее значение. Поэтому несколько проблемных позиций способны ухудшить показатель всего магазина, даже если остальной ассортимент получает хорошие отзывы.

Среднее значение меняется не одинаково быстро. Представим товар с 20 оценками и показателем 4,2. Если следующие 10 покупателей поставят пятёрки, результат вырастет примерно до 4,47, но не до 5. У товара с сотнями оценок движение будет ещё медленнее. Поэтому обещания резко повысить рейтинг за несколько дней обычно беспочвенны. Полезнее найти позиции с низкой оценкой и небольшим числом отзывов: на них улучшения и новые мнения становятся заметны быстрее.

Маркет напоминает покупателям о возможности поделиться впечатлением после получения заказа. Продавец также может включить «Отзывы за баллы» для новых товаров, у которых меньше 1000 отзывов. Минимальная цель такого сбора — 10 отзывов, а 1 балл равен 1 рублю. Вознаграждение выдаётся за сам факт публикации, а не за положительную оценку. Просить оставить честное мнение разрешено, но склонять покупателя к пятёрке или уговаривать отказаться от отрицательного отзыва нельзя.

Одинаковые фразы под каждым отзывом выглядят безразлично и не помогают следующему покупателю. В ответе на критику лучше назвать проблему, признать неудобство и объяснить возможное решение. Не следует спорить, обвинять автора или размещать внешние контакты: площадка может скрыть такой ответ. Если отзыв написан о другом товаре, содержит оскорбления либо нарушает правила, продавец может обратиться в поддержку в течение 30 дней после публикации, указав номер отзыва и причину обращения.

Раз в неделю распределяйте новые отзывы по причинам: качество, упаковка, комплектация, размер, инструкция, повреждения. Важна не только средняя оценка, но и повторяемость замечаний. Если одна жалоба встречается 6 раз за месяц, это уже конкретная задача, а не случайность. В «ТОПай в ТОП» мы занимаемся отзывами: помогаем продавцам регулярно работать с обратной связью, своевременно отвечать покупателям и увеличивать количество честных оценок.

Повышение рейтинга на Яндекс Маркете начинается не с попытки собрать как можно больше пятёрок, а с понимания причин низких оценок. Продавцу нужно отдельно следить за товарами и общим показателем магазина, законно получать новые отзывы и содержательно отвечать на недовольство. Расчёт обновляется ежедневно и учитывает сведения за 365 дней, поэтому заметный результат требует постоянной работы, а не единичной меры перед периодом продаж.